Hotel Sem Estrelas: Incidente Interno e Revelador do Mercado


 O presente post é o terceiro de uma série de seis (Primeiro, Segundo, Terceiro, Quarto, Quinto, Sexto) sobre o tema:

Camas Paralelas na Cidade – Quando Factos Contrariam Narrativas

O objectivo deste post é

-apresentar as proposta da Secretaria de Estado e a posição da AHP sobre o “Hotel Sem Estrelas”,

-com base em três sites (Booking.com, Tripadvisor e Thomson Holidays) analisar como a Classificação Por Estrelas se situa face às Exigências da Procura no Século XXI,

-apresentar uma Síntese Para Debate, de acordo com o lema deste Blogue: “partilhar uma maneira diferente de analisar o Viajar e o Turismo”.


NOTA – A edição pelo Blogger não permite a inserção de todas as imagens de écran. Assim:
-este Post apenas inclui o texto, sem imagens,
-o texto completo do post está disponível em Texto.


1.Hotel Sem Estrelas – Proposta do SET e Posição da AHP

*Proposta do Secretário de Estado do Turismo
No âmbito de uma Revisão Pontual do Regime Jurídico do Alojamento Turístico, o Secretário de Estado do Turismo cria a “possibilidade de um empreendimento não ter classificação por estrelas” – na realidade, a proposta é a do “Hotel sem estrelas”. Da justificação desta proposta, retemos

-“O objectivo é libertar os hoteleiros da classificação do Estado para que possam criar projectos inovadores […] a sua primeira preocupação deve ser agradar ao hóspede e não ao Turismo de Portugal […] “mais importante do que a classificação por estrelas são as classificações informais que o mercado dá, através de sites, revistas e prémios.” (1).

*Posição da AHP – Associação da Hotelaria de Portugal
A reacção da AHP – Associação da Hotelaria de Portugal é firme e solene: os Órgãos Sociais reúnem com o SET com esse único ponto na agenda (2).
Segundo a Nota da reunião, “Estabelecer esta nova categoria/não categoria”

-“fragiliza a indústria hoteleira nacional”,

-“não dá qualquer indicação transparente fidedigna aos consumidores”,

-“deixa os operadores perplexos”,

-“vem ao arrepio das tendências europeias”,

-“não responde a qualquer necessidade efectiva do sector e permite abrir a entrada do Alojamento Local na designação Hotéis, destruindo valor.”.

A seguir, a Nota da reunião afirma:

-“a nível do mercado internacional (quer da procura/consumidores quer dos OTA/TO) está sedimentada a ideia de estrelas”.

O tema da nossa análise é esta afirmação.


2.Classificação Por Estrelas e Exigências da Procura no Século XXI

*Thomson Holidays, Booking.com e Tripadvisor
A nossa análise assenta em três operadores e no percurso que os consumidores seguem quando visitam os respectivos sites. Não se trata de estudar uma amostra que representa um universo, mas de conhecer três exemplos significativos.
Utilizamos o Inglês (UK) em todas as consultas, para apresentar o que um turista residente no Reino Unido lê. No texto, utilizamos as designações em inglês.

No caso do Mercado da Intermediação (B2B2C), dois exemplos ilustram o que está em causa:

-a Thomsom Holidays, conhecido e long lasting Operador Turístico da Viagem de Estadia, utiliza dois surveys (o interno e o da Tripadvisor) e não menciona as Estrelas da Classificação pelo Turismo de Portugal,

-a Booking.com, estrela ascendente na venda de alojamento da Viagem de Estadia e do Tour Urbano e Cultural, utiliza um sistema de avaliação multi critério e virado para o mercado, no qual a Classificação por Estrelas pelo Turismo de Portugal é informação residual.

No caso da Venda Directa (B2C), o Tripadvisor informa os turistas sobre a avaliação dos estabelecimentos de Alojamento Turístico pelos utilizadores e como estes respondem a Temas e Estilo de Vida, com acessória menção da Classificação Por Sstrelas. 

2.1.Thomson Holidays

*O Operador Turístico
No mercado do Package Holiday, o operador turístico Thomson Holidays, criado em 1988, é pioneiro do modelo institucional (versus modelo entrepreneurial, então dominante) e na integração vertical (operador, distribuição e companhia aérea integradas) de que TUI Travel e Thomas Cook Group são expoentes máximos, desde 2007 (Link).

A Thomson Holidays é hoje parte da TUI Travel, pelo que as suas opções integram a organização que parece adaptar-se mais adequadamente à Transformação Estrutural do Mercado Europeu da Viagem de Lazer (3).

*O Percurso do Cliente Pelo Site da Thomson Holidays
O percurso pelo site da Thomson Holidays começa pelo écran de entrada:

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Neste écran, clicamos em Hotels e temos informação sobre Hotels e Apartments.

Nesta listagem, não há referência a Classificação por Estrelas.

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Clicamos em Hotel Falésia e temos a informação sobre o Hotel e a síntese das duas Reviews de utilizadores do Hotel em causa (a interna e a da Tripadvisor):

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Clicamos em Reviews, e temos a Avaliação do Hotel pelos ícones dos dois Reviews indicados – é possível aceder aos comentários.

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2.2.Booking.com

*A Booking.com
A Booking.com é uma das marcas do Priceline Group, juntamente com priceline.com, Agoda.com. e rentalcars.com. É uma marca especial, pois

-em 2012, o Gross profit do Grupo foi de $4.1 billion, mas “international operations drove $3.6 billion of the Group’s gross profit”,

-“Booking.com is the number one online hotel reservation service in the world, with over 275.000 hotels and accommodation partners in more than 180 countries and territories.”.

*Percurso Pelo Site
Começamos pelo princípio e clicamos em Aditional Search Options, para dispormos de todos os recursos do sistema. Constatamos que

-dispomos de quatro critérios de escolha: Price, Hotel Type, Star rating e Review score,

-a Classificação por Estrelas, quando a há (a Booking.com comercializa Alojamento Turístico Não Classificado), é um destes critérios.

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Reiniciamos o processo e clicamos em Search sem utilizar ”Aditional search options”:

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O Search por Stars dá-nos:

-a Classificação por Estrelas, quando é caso,

-nenhuma indicação, quando o Alojamento não está classificado.

O Search por Review Score oferece várias opções, por Geração e Estilo/Ciclo de Vida.

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Quando acedemos à informação sobre um estabelecimento (Hotel ou não), temos acesso à Avaliação da Review e é possível aceder a comentários dos hóspedes que avaliaram.

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*Nota Final
No site da Booking.com

-as Estrelas são uma das quatro Search Options,

-as possibilidades do Search por Review Score estão ainda mais perto das preferências do cliente, ao segmentar comportamento muito diferentes: um 4* estrelas bom para Groups of Friends ou Families With Young Children pode ser um pesadelo para um Mature Couple [experiência pessoal].

2.3.TripAdvisor

*O Serviço
Do Relatório referente a 2012, citamos a definição do Tripadvisor:

-“We are the world’s largest online travel company, empowering users to plan and have the perfect trip. Our travel research platform aggregates reviews and opinions from our community about destinations, accommodations (including hotels, resorts, motels, bed and breakfasts, or B&Bs, specialty lodging and vacation rentals), restaurants and activities throughout the world through our flagship TripAdvisor brand”.

*Percurso Pelo Site
Abrimos o site do Tripadvisor no Reino Unido:

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Escolhemos Hotels e não Holiday Rentals:

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Clicamos em Find Hotels. O Tripadvisor propõe 219 Hotels e três alternativas (B&B and Inns, Speciality Lodging, Holiday Rentals).

Nos Hotels, propõe

-seis temas (em Lisboa não há Beach)

-quatro Critérios de Selecção (Price, Traveller rating, Neighbourhood e More).

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No Critério de Price, o Tripadvisor propõe

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No critério de Traveller Rating, o Tripadvisor propõe

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No critério de Neighbourhood, propõe:

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Por fim, no Critério de More, propõe Hotel Class, Amenities e Hotel Brand:

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A Classificação por Estrelas apenas surge nesta fase.

A mais valia do Tripadvisor surge ao nível do Estabelecimento. Começa por uma série de destaques e informação sobre as agências que vendem.

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Se clicarmos em “reviews”, acedemos aos comentários da Tripadvisor community:

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3.Síntese Para Debate

*Proposta do SET e Posição da AHP
A nossa análise confirma que

-o confronto entre SET e AHP sobre o Hotel Sem Estrelas é um Incidente Interno e sem relação com o mercado do início do século XXI,

-a posição defendida pelo Secretário de Estado sobre a maior importância das “classificações informais que o mercado dá, através de sites, revistas e prémios” e infirma a afirmação da AHP.

*Arcaísmo de Uso Interno na Transformação Estrutural do Mercado
Apesar de ser limitada, a análise deste Blogue confirma que, no contexto da Transformação Estrutural do Mercado Europeu da Viagem Turística

-a Classificação por Estrelas pode ter algum uso interno, mas está reduzida a ser um arcaísmo, e é ignorada ou utilizada marginalmente pelas grandes organizações da Intermediação e/ou Informação dos turistas que recorrem à Venda Directa de alojamento pelos estabelecimentos,

-o «mundo da Internet» disponibiliza novos e mais completos instrumentos de avaliação que respondem às exigências de uma procura mais informada, mais exigente e com mais poder para escolher.

Entre outros, lembramos três destes instrumentos:

-informação sobre os estabelecimentos de alojamento turístico, suas características e capacidade de responder às exigências do estilo e ciclo de vida do turista que os quer utilizar,

-comunidades de clientes e de utilizadores, com relatos vivos, por vezes contraditórios, mas indispensáveis para a escolha de quem não conhece ou deseja mais informação,

-serviços aparentemente longe do Turismo como o Google Earth, Street View, Google Map ou YouTube, que complementam a informação para escolha do turista.

No Mercado é assim.


A Bem da Nação

Albufeira 23 de Novembro de 2013

Sérgio Palma Brito


Notas

(1)Entrevista ao jornal Sol, 25 de Outubro de 2013.

(2)Mensagem de Luís Veiga, Presidente da AHP, Lisboa, 31 de Outubro de 2013 (Link).


(3)Apesar de datar de 2007, o Documento que a TUI Travel elabora sobre a Revisão da Directiva do Package Holiday é  uma síntese viva desta Transformação Estrutural – o Documento é sobre a Viagem de Lazer, mas é facilmente extensível à Viagem de Negócios e, assim, à Viagem Turística (Link).

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