O
Secretário de Estado do Turismo cria a “possibilidade de um empreendimento não
ter classificação por estrelas”. Da sua argumentação, destacamos:
-“mais
importante do que a classificação por estrelas são as classificações informais
que o mercado dá, através de sites, revistas e prémios.”.
A AHP –
Associação da Hotelaria de Portugal opõe-se à proposta do SET, com base em
argumentos ligados à Oferta e uma afirmação sobre o Mercado:
-“a nível
do mercado internacional (quer da procura/consumidores quer dos OTA/TO) está
sedimentada a ideia de estrelas”.
Este Blogue
-já
criticou a falta de oportunidade da Proposta do Secretário de Estado, com a
qual concorda,
-neste
post, analisa três sites (Booking.com, Tripadvisor e Thomson Holidays), que
confirmam a Secretaria de Estado e contrariam a AHP.
Apesar de
ser limitada, a análise deste Blogue confirma que,
-no
contexto da Transformação
Estrutural do Mercado Europeu da Viagem Turística, a Classificação por Estrelas
está condenada a ser um arcaísmo, ignorada ou utilizada marginalmente pelas
grandes organizações da Intermediação e/ou Informação dos turistas que recorrem
à Venda Directa de alojamento pelos estabelecimentos.
NOTA –
A edição pelo Blogger não permite a inserção de todas as imagens de écran. Assim:
-este Post apenas inclui o texto,
sem imagens,
*Secretaria de Estado do Turismo
No âmbito de uma Revisão Pontual do Regime Jurídico do Alojamento Turístico, o Secretário de Estado do Turismo cria a “possibilidade de um empreendimento não ter classificação por estrelas”. Da justificação desta proposta, retemos
-“O
objectivo é libertar os hoteleiros da classificação do Estado para que possam
criar projectos inovadores […] a sua primeira preocupação deve ser agradar ao
hóspede e não ao Turismo de Portugal […] “mais importante do que a
classificação por estrelas são as classificações informais que o mercado dá,
através de sites, revistas e prémios.” (1).
*AHP – Associação da Hotelaria de
Portugal
A reacção
da AHP – Associação da Hotelaria de Portugal é firme e solene: os Órgãos
Sociais reunem com o SET com esse único ponto na agenda (2).
Segundo a Nota
da reunião, “Estabelecer esta nova categoria/não categoria”
-“fragiliza
a indústria hoteleira nacional”,
-“não dá
qualquer indicação transparente fidedigna aos
consumidores”,
-“deixa os
operadores perplexos”,
-“vem ao
arrepio das tendências europeias”,
-“não
responde a qualquer necessidade efectiva do sector e permite abrir a entrada do Alojamento Local na designação
Hotéis, destruindo valor.”.
A seguir, a
Nota da reunião afirma:
-“a nível
do mercado internacional (quer da procura/consumidores quer dos OTA/TO) está
sedimentada a ideia de estrelas”.
*A Posição Deste Blogue
No caso da
SET, explicámos (Link) que “a possibilidade de um empreendimento
não ter classificação por estrelas” é
-medida
fundamental num Regime Jurídico do Alojamento Turístico virado para o futuro e
para o mercado e indispensável à competitividade do Alojamento Turístico de
Portugal,
-medida
dificilmente passível de ser inserida numa Revisão Pontual de um Regime
Jurídico como o que está em vigor, virado para o passado e para os interesses
imediatos da oferta.
Sobre a
avaliação do Mercado, a nossa análise confirma a posição defendida pelo
Secretário de Estado sobre a maior importância das “classificações informais que o
mercado dá, através de sites, revistas e prémios.”
Na
argumentação da AHP e em linha com outras tomadas de posição da associação,
encontramos duas vertentes
-a interna,
na defesa intransigente do stato quo da Industria da Hotelaria e na hostilidade
à inovação (neste caso e no da chamada Oferta Paralela),
-a externa,
que ignora a realidade do mercado (há muita vida para além da Classificação por
Estrelas) e deforma-a quando a ela se refere – a ideia de estrelas está longe
de estar sedimentada.
A vertente
interna é objecto de post a publicar no futuro próximo. A vertente externa é
analisada neste Post e ilustrada por breves percursos sobre três sites:
Booking.com, Tripadvisor e Thomson Holidays.
2.Classificação Por Estrelas e Exigências da Procura no Século XXI
*Um Arcaísmo na Transformação Estrutural do Mercado
A Classificação por Estrelas, tal como é feita em Portugal, sempre sofreu e sofre de males endógenos que analisaremos a seu tempo. Para já, limitamo-nos a insistir sobre um ponto:
-como a
Classificação por Estrelas da oferta de alojamento turístico de Portugal se
posiciona em relação às novas práticas do mercado.
Antecipamos
a resposta:
-situa-se
como um arcaísmo, ignorado ou utilizado marginalmente pelas grandes
organizações da Intermediação e/ou Informação dos turistas que recorrem à Venda
Directa de alojamento pelos estabelecimentos.
A realidade
é simples:
-no quadro
da Transformação
Estrutural do Mercado Europeu da Viagem Turística, surgem novos e mais completos instrumentos de avaliação que respondem às
exigências de uma procura mais informada, mais exigente e mais capaz de
escolher.
Entre
outros, lembramos
-informação
sobre os estabelecimentos de alojamento turístico, suas características e
capacidade de responder às exigências do estilo e ciclo de vida do turista que
os quer utilizar,
-comunidades
de clientes e de utilizadores, com relatos vivos, por vezes contraditórios, mas
indispensáveis para a escolha de quem não conhece ou deseja mais informação,
-serviços
aparentemente longe do Turismo como o Google Earth, Street View, Google Map ou
YouTube, que complementam a escolha do turista.
*Thomson
Holidays, Booking.com e Tripadvisor
A nossa
análise assenta em três operadores e no percurso que os consumidores seguem
quando visitam os respectivos sites.
Não se trata de estudar uma amostra que representa um universo, mas de conhecer
três exemplos significativos.
No caso do
Mercado da Intermediação (B2B2C), dois exemplos ilustram o que está em causa:
-a Thomsom
Holidays, conhecido e long lasting
Operador Turístico da Viagem de Estadia, utiliza dois surveys (o interno e o da
Tripadvisor) e não menciona as Estrelas da Classificação pelo Turismo de
Portugal,
-a
Booking.com, estrela ascendente na venda de alojamento da Viagem de Estadia e
do Tour Urbano e Cultural, utiliza um sistema de avaliação multi critério e
virado para o mercado, no qual a Classificação por Estrelas pelo Turismo de Portugal é
informação residual.
No caso da
Venda Directa (B2C), o Turista pode utilizar o Tripadvisor, que informa sobre
Temas e Estilo de Vida dos estabelecimentos de Alojamento Turístico, sem
qualquer menção de estrelas. 2.2.Thomson Holidays
No mercado do Package Holiday, o operador turístico Thomson Holidays, criado em 1988, é pioneiro do modelo institucional (versus modelo entrepreneurial, então dominante) e na integração vertical (operador, distribuição e companhia aérea integradas) de que TUI Travel e Thomas Cook Group são expoentes máximos, desde 2007 (Link).
A Thomson
Holidays é hoje parte da TUI Travel, pelo que as suas opções integram a
organização que parece adaptar-se mais adequadamente à Transformação Estrutural
do Mercado Europeu da Viagem de Lazer (3).
*O Percurso do Cliente Pelo Site da
Thomson HolidaysO percurso pelo site da Thomson Holidays começa pelo écran de entrada:
Neste écran,
clicamos em Hotels e temos informação sobre Hotels e Apartments.
Nesta
listagem, não há referência a Classificação por Estrelas.
-Falta
imagem
Clicamos em
Hotel Falésia e temos a informação sobre o Hotel e a síntese das duas Reviews
de utilizadores do Hotel em causa (a interna e a da Tripadvisor):
-Falta
imagem
Clicamos em Reviews, e temos a Avaliação do Hotel pelos
ícones dos dois Reviews indicados – é possível aceder aos comentários.
-Falta imagem
2.3.Booking.com
*A
Booking.com
A Booking.com é uma das marcas do Priceline Group,
juntamente com priceline.com, Agoda.com. e rentalcars.com. É uma marca
especial, pois
-em 2012, o
Gross profit do Grupo foi de $4.1 billion, mas “international operations drove
$3.6 billion of the Group’s gross profit”,
-“Booking.com is
the number one online hotel reservation service in the world, with over 275.000
hotels and accommodation partners in more than 180 countries and territories.”.
*Percurso
Pelo Site
Começamos
pelo princípio e clicamos em Aditional Search Options, para dispormos de todos
os recursos do sistema. Constatamos que
-dispomos de quatro critérios de escolha: Price, Hotel Type, Star rating
e Review score,
-a Classificação por Estrelas, quando a há (a Booking.com comercializa
Alojamento Turístico Não Classificado), é um destes critérios.
-Falta imagem
Reiniciamos o processo e clicamos em Search sem utilizar ”Aditional
search options”:
-Falta imagem
O Search por Stars dá-nos:
-a Classificação por Estrelas, quando é caso,
-nenhuma indicação, quando o Alojamento não está classificado.
O Search por Review Score oferece várias opções, por Geração e
Estilo/Ciclo de Vida.
-Falta imagem
Quando acedemos à informação sobre um estabelecimento (Hotel ou não),
temos acesso à Avaliação da Review e é possível aceder a comentários dos
hóspedes que avaliaram.
-Falta imagem
*Nota
Final
No site da Booking.com
-as Estrelas são uma das quatro Search Options,
-as possibilidades do Search por Review Score estão ainda mais perto
das preferências do cliente, ao segmentar comportamento muito diferentes: um 4*
estrelas bom para Groups of Friends ou Families With Young Children pode ser um
pesadelo para um Mature Couple [experiência
pessoal].
2.4.TripAdvisor
*O
Serviço
Do Relatório referente a 2012, citamos a definição do
Tripadvisor:
-“We are the world’s largest online travel company,
empowering users to plan and have the perfect trip. Our travel research
platform aggregates reviews and opinions from our community about destinations,
accommodations (including hotels, resorts, motels, bed and breakfasts, or
B&Bs, specialty lodging and vacation rentals), restaurants and activities
throughout the world through our flagship TripAdvisor brand”.
*Percurso Pelo Site
Abrimos o
site do Tripadvisor no Reino Unido:
-Falta imagem
Escolhemos Hotels e não Holiday Rentals:
-Falta imagem
Clicamos em
Find Hotels. O Tripadvisor propõe 219 Hotels e três alternativas
(B&B and Inns, Speciality Lodging, Holiday Rentals).
Nos Hotels,
propõe
-seis temas
(em Lisboa não há Beach)
-quatro
Critérios de Selecção (Price, Traveller rating, Neighbourhood e More).
-Falta imagem
No Critério
de Price, o Tripadvisor
propõe
-Falta
imagem
No critério
de Traveller Rating, o Tripadvisor propõe
-Falta
imagem
No critério
de Neighbourhood, propõe:
-Falta
imagem
Por fim, no
Critério de More, propõe Hotel Class, Amenities e Hotel Brand:
-Falta
imagem
A
Classificação por Estrelas apenas surge nesta fase.
A mais
valia do Tripadvisor surge ao nível do Estabelecimento. Começa por uma série de
destaques e informação sobre as agências que vendem.
-Falta
imagem
Se
clicarmos em “reviews”, acedemos aos comentários da Tripadvisor community:
-Falta
imagem
A Bem da
Nação
Albufeira
14 de Novembro de 2013
Sérgio
Palma Brito
Notas
(1)Entrevista ao jornal Sol, 25 de Outubro de 2013.
(3)Apesar de datar de 2007, o Documento que a TUI
Travel elabora sobre a Revisão da Directiva do Package Holiday é uma síntese viva desta Transformação
Estrutural – o Documento é sobre a Viagem de Lazer, mas é facilmente extensível
à Viagem de Negócios e, assim, à Viagem Turística (Link).
Sem comentários:
Enviar um comentário