O presente
post é o terceiro de uma série de seis (Primeiro, Segundo, Terceiro, Quarto, Quinto, Sexto) sobre o tema:
Camas Paralelas na Cidade – Quando
Factos Contrariam Narrativas
O objectivo
deste post é
-apresentar
as proposta da Secretaria de Estado e a posição da AHP sobre o “Hotel Sem
Estrelas”,
-com base
em três sites (Booking.com, Tripadvisor e Thomson Holidays) analisar como a
Classificação Por Estrelas se situa face às Exigências da Procura no Século XXI,
-apresentar
uma Síntese Para Debate, de acordo com o lema deste Blogue: “partilhar uma maneira diferente de
analisar o Viajar e o Turismo”.
NOTA – A edição pelo Blogger não
permite a inserção de todas as imagens de écran. Assim:
-este Post apenas inclui o texto,
sem imagens,
-o texto completo do post está
disponível em Texto.
1.Hotel Sem Estrelas – Proposta do
SET e Posição da AHP
*Proposta do Secretário de Estado do
Turismo
No âmbito
de uma Revisão Pontual do Regime Jurídico do Alojamento Turístico, o Secretário
de Estado do Turismo cria a “possibilidade de um empreendimento não ter
classificação por estrelas” – na realidade, a proposta é a do “Hotel sem
estrelas”. Da justificação desta proposta, retemos
-“O
objectivo é libertar os hoteleiros da classificação do Estado para que possam
criar projectos inovadores […] a sua primeira preocupação deve ser agradar ao
hóspede e não ao Turismo de Portugal […] “mais importante do que a
classificação por estrelas são as classificações informais que o mercado dá,
através de sites, revistas e prémios.” (1).
*Posição da AHP – Associação da
Hotelaria de Portugal
A reacção
da AHP – Associação da Hotelaria de Portugal é firme e solene: os Órgãos
Sociais reúnem com o SET com esse único ponto na agenda (2).
Segundo a
Nota da reunião, “Estabelecer esta nova categoria/não categoria”
-“fragiliza
a indústria hoteleira nacional”,
-“não dá
qualquer indicação transparente fidedigna aos
consumidores”,
-“deixa os
operadores perplexos”,
-“vem ao
arrepio das tendências europeias”,
-“não
responde a qualquer necessidade efectiva do sector e permite abrir a entrada do Alojamento Local na designação
Hotéis, destruindo valor.”.
A seguir, a
Nota da reunião afirma:
-“a nível
do mercado internacional (quer da procura/consumidores quer dos OTA/TO) está
sedimentada a ideia de estrelas”.
O tema da nossa análise é esta afirmação.
2.Classificação Por Estrelas e
Exigências da Procura no Século XXI
*Thomson
Holidays, Booking.com e Tripadvisor
A nossa
análise assenta em três operadores e no percurso que os consumidores seguem
quando visitam os respectivos sites.
Não se trata de estudar uma amostra que representa um universo, mas de conhecer
três exemplos significativos.
Utilizamos
o Inglês (UK) em todas as consultas, para apresentar o que um turista residente
no Reino Unido lê. No texto, utilizamos as designações em inglês.
No caso do
Mercado da Intermediação (B2B2C), dois exemplos ilustram o que está em causa:
-a Thomsom
Holidays, conhecido e long lasting
Operador Turístico da Viagem de Estadia, utiliza dois surveys (o interno e o da
Tripadvisor) e não menciona as Estrelas da Classificação pelo Turismo de
Portugal,
-a
Booking.com, estrela ascendente na venda de alojamento da Viagem de Estadia e
do Tour Urbano e Cultural, utiliza um sistema de avaliação multi critério e
virado para o mercado, no qual a Classificação por Estrelas pelo Turismo de Portugal é
informação residual.
No caso da
Venda Directa (B2C), o Tripadvisor informa os turistas sobre a avaliação dos
estabelecimentos de Alojamento Turístico pelos utilizadores e como estes
respondem a Temas e Estilo de Vida, com acessória menção da Classificação Por Sstrelas.
2.1.Thomson
Holidays
*O
Operador Turístico
No mercado do Package Holiday, o operador turístico
Thomson Holidays, criado em 1988, é pioneiro do modelo institucional (versus
modelo entrepreneurial, então dominante) e na integração vertical (operador,
distribuição e companhia aérea integradas) de que TUI Travel e Thomas Cook
Group são expoentes máximos, desde 2007 (Link).
A Thomson
Holidays é hoje parte da TUI Travel, pelo que as suas opções integram a
organização que parece adaptar-se mais adequadamente à Transformação Estrutural
do Mercado Europeu da Viagem de Lazer (3).
*O Percurso do Cliente Pelo Site da
Thomson Holidays
O percurso
pelo site da Thomson Holidays começa pelo écran de entrada:
-Falta
imagem
Neste écran,
clicamos em Hotels e temos informação sobre Hotels e Apartments.
Nesta
listagem, não há referência a Classificação por Estrelas.
-Falta
imagem
Clicamos em
Hotel Falésia e temos a informação sobre o Hotel e a síntese das duas Reviews
de utilizadores do Hotel em causa (a interna e a da Tripadvisor):
-Falta
imagem
Clicamos em Reviews, e temos a Avaliação do Hotel pelos
ícones dos dois Reviews indicados – é possível aceder aos comentários.
-Falta imagem
2.2.Booking.com
*A
Booking.com
A Booking.com é uma das marcas do Priceline Group,
juntamente com priceline.com, Agoda.com. e rentalcars.com. É uma marca
especial, pois
-em 2012, o
Gross profit do Grupo foi de $4.1 billion, mas “international operations drove
$3.6 billion of the Group’s gross profit”,
-“Booking.com is
the number one online hotel reservation service in the world, with over 275.000
hotels and accommodation partners in more than 180 countries and territories.”.
*Percurso
Pelo Site
Começamos
pelo princípio e clicamos em Aditional Search Options, para dispormos de todos
os recursos do sistema. Constatamos que
-dispomos de quatro critérios de escolha: Price, Hotel Type, Star rating
e Review score,
-a Classificação por Estrelas, quando a há (a Booking.com comercializa
Alojamento Turístico Não Classificado), é um destes critérios.
-Falta imagem
Reiniciamos o processo e clicamos em Search sem utilizar ”Aditional
search options”:
-Falta imagem
O Search por Stars dá-nos:
-a Classificação por Estrelas, quando é caso,
-nenhuma indicação, quando o Alojamento não está classificado.
O Search por Review Score oferece várias opções, por Geração e
Estilo/Ciclo de Vida.
-Falta imagem
Quando acedemos à informação sobre um estabelecimento (Hotel ou não),
temos acesso à Avaliação da Review e é possível aceder a comentários dos
hóspedes que avaliaram.
-Falta imagem
*Nota
Final
No site da Booking.com
-as Estrelas são uma das quatro Search Options,
-as possibilidades do Search por Review Score estão ainda mais perto
das preferências do cliente, ao segmentar comportamento muito diferentes: um 4*
estrelas bom para Groups of Friends ou Families With Young Children pode ser um
pesadelo para um Mature Couple [experiência
pessoal].
2.3.TripAdvisor
*O
Serviço
Do Relatório referente a 2012, citamos a definição do
Tripadvisor:
-“We are the world’s largest online travel company, empowering
users to plan and have the perfect trip. Our travel research platform aggregates
reviews and opinions from our community about destinations, accommodations
(including hotels, resorts, motels, bed and breakfasts, or B&Bs, specialty
lodging and vacation rentals), restaurants and activities throughout the world
through our flagship TripAdvisor brand”.
*Percurso Pelo Site
Abrimos o
site do Tripadvisor no Reino Unido:
-Falta
imagem
Escolhemos Hotels e não Holiday Rentals:
-Falta imagem
Clicamos em Find Hotels. O Tripadvisor propõe 219
Hotels e três alternativas (B&B and Inns, Speciality Lodging, Holiday
Rentals).
Nos Hotels,
propõe
-seis temas
(em Lisboa não há Beach)
-quatro
Critérios de Selecção (Price, Traveller rating, Neighbourhood e More).
-Falta
imagem
No Critério
de Price, o Tripadvisor
propõe
-Falta
imagem
No critério
de Traveller Rating, o Tripadvisor propõe
-Falta
imagem
No critério
de Neighbourhood, propõe:
-Falta
imagem
Por fim, no
Critério de More, propõe Hotel Class, Amenities e Hotel Brand:
-Falta
imagem
A
Classificação por Estrelas apenas surge nesta fase.
A mais
valia do Tripadvisor surge ao nível do Estabelecimento. Começa por uma série de
destaques e informação sobre as agências que vendem.
-Falta
imagem
Se
clicarmos em “reviews”, acedemos aos comentários da Tripadvisor community:
-Falta
imagem
3.Síntese Para Debate
*Proposta do SET e Posição da AHP
A nossa
análise confirma que
-o
confronto entre SET e AHP sobre o Hotel Sem Estrelas é um Incidente Interno e
sem relação com o mercado do início do século XXI,
-a posição
defendida pelo Secretário de Estado sobre a maior importância das
“classificações informais que o mercado dá, através de sites, revistas e
prémios” e infirma a afirmação da AHP.
*Arcaísmo de Uso Interno na Transformação
Estrutural do Mercado
Apesar de
ser limitada, a análise deste Blogue confirma que, no contexto da Transformação
Estrutural do Mercado Europeu da Viagem Turística
-a
Classificação por Estrelas pode ter algum uso interno, mas está reduzida a ser
um arcaísmo, e é ignorada ou utilizada marginalmente pelas grandes organizações
da Intermediação e/ou Informação dos turistas que recorrem à Venda Directa de
alojamento pelos estabelecimentos,
-o «mundo
da Internet» disponibiliza novos e mais completos instrumentos de avaliação que
respondem às exigências de uma procura mais informada, mais exigente e com mais
poder para escolher.
Entre
outros, lembramos três destes instrumentos:
-informação
sobre os estabelecimentos de alojamento turístico, suas características e
capacidade de responder às exigências do estilo e ciclo de vida do turista que
os quer utilizar,
-comunidades
de clientes e de utilizadores, com relatos vivos, por vezes contraditórios, mas
indispensáveis para a escolha de quem não conhece ou deseja mais informação,
-serviços
aparentemente longe do Turismo como o Google Earth, Street View, Google Map ou
YouTube, que complementam a informação para escolha do turista.
No Mercado
é assim.
A Bem da
Nação
Albufeira
23 de Novembro de 2013
Sérgio Palma
Brito
Notas
(1)Entrevista ao jornal Sol, 25 de Outubro de 2013.
(3)Apesar de datar de 2007, o Documento que a TUI
Travel elabora sobre a Revisão da Directiva do Package Holiday é uma síntese viva desta Transformação
Estrutural – o Documento é sobre a Viagem de Lazer, mas é facilmente extensível
à Viagem de Negócios e, assim, à Viagem Turística (Link).
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